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PARA CAMBIAR HÁBITOS INDESEABLES, HAY QUE…
Comerse las uñas, engordar por ingerir comida chatarra, perder el tiempo en tareas innecesarias, dar muchas vueltas antes de actuar, dejar el ejercicio para mañana, dedicar demasiado tiempo al internet, racionalizar los sucesos, hacer lo rutinario y sacrificar lo deseado, anclarse a los videojuegos, adoptar un vicio (fumar, beber, etc.), comprar cosas compulsivamente y más, más, más hábitos de los cuales deseamos deshacernos.
Hemos sabido desde Aristóteles que somos criaturas de hábitos, primero nosotros hacemos al hábito y luego ellos nos hacen a nosotros. Estudios recientes revelan que más del 60% de nuestra conducta diaria está gobernada por nuestros hábitos y menos del 40% es regida por nuestras decisiones.
Como es evidente, muchos de nuestros hábitos son saludables y positivos. Sería una tragedia que todo lo que vayamos a hacer, tuviéramos que pensarlo. Si le hacemos caso a Steve Jobs el secreto está en adoptar rituales de éxito.
Los hábitos no están nada más en las personas, se extiende a las comunidades, a las organizaciones, a los distintos grupos sociales. Se considera inconcebible estar en un estadio viendo un partido de futbol y no tomar cerveza.
Nos volvemos predecibles en función de nuestros hábitos. En una época de asaltos, peligros e inseguridad a cada paso, escuchamos recomendaciones para cambiar nuestra ruta de traslado y eso resulta bastante difícil. Esa es una rutina que está incrustada en nuestro sistema nervioso.
Los alumnos que comienzan un periodo escolar se fijan detenidamente en los hábitos de sus nuevos maestros y no les resulta difícil sacarle provecho a sus observaciones. Si suele llegar tarde les basta adelantarse unos minutos para tener la imagen de puntualidad. Si un maestro es “barco” de un año escolar a otro se pasan la información y la nueva generación no le estudiará.
Un amigo que recibió un puesto importante en Pemex solía llegar al trabajo a las diez y media de la mañana, ya fuera por un desayuno o una reunión previa, pero se convirtió en su hábito. Un día se le ocurrió llegar a las ocho y media, se sorprendió no ver a nadie, ni a su secretaria. Fue a revisar las tarjetas de entrada y todas estaban checadas a las ocho en punto, el horario oficial de entrada. Los buscó y los encontró desayunando, algunas mujeres estaban encerradas en el baño haciéndose las labores de maquillaje. Así era todos los días y…por supuesto, tuvo que aceptar esa costumbre. No pudo contra ella.
Este tema de los hábitos que nos parece trivial fue objeto de estudio por un escritor del New York Times, ganador del Premio Pulitzer y escritor de un libro intitulado The Power of Habit. El autor, Charles Duhigg, se metió a fondo para entender cómo se forman y cómo se cambian los hábitos.
Ahora con los avances en la neurociencia, encontró laboratorios científicos en varias universidades realizando experimentos controlados y abordando el tema con gran profundidad. Lo que los científicos han encontrado es que el hábito tiene tres fases y si logramos comprenderlas, podemos dominarlas y cambiarlas.
Duhigg cita un experimento observado con detenimiento que me pega duro personalmente. Me resulta más fácil hablar de mi hábito que estarme refiriendo al que comenta el autor. Lo comparto sin pena, sólo con un afán ilustrativo y porque se apega al estudio relatado en el libro.
Todos los días a eso de las diez y media de la mañana, me comienza a palpitar el corazón y comienzo a sentir un cambio drástico en mi sistema nervioso. Mi necesidad de café y mi galleta “Carlota” comienza a crecer hasta que camino cincuenta metros, entro a la cafetería, pido mi dosis de adrenalina, la como y me siento maravillosamente bien. La homeostasis de mi cuerpo vuelve a su equilibrio y estoy listo para reanudar la jornada laboral, con muy buen estado de ánimo.
Me ha sucedido que a la hora mencionada se atraviesa algún compromiso que me impide bajar a cumplir con mi organismo. Me vuelvo irascible y descontrolado, hasta que alguien me lo hace notar o yo mismo me doy cuenta y me controlo, con gran sacrificio y esfuerzo.
La belleza de este ejemplo es su simplicidad. Si mencionáramos un vicio como el del cigarro, el alcohol o algún tipo de droga, pues el descontrol resulta descomunal. Hay hábitos que nos conducen a situaciones verdaderamente graves, otros hábitos son positivos y favorables, como los hábitos cotidianos adoptados al bañarnos, vestirnos, alimentarnos, trasladarnos, etc.
¿Qué descubrieron los neurocientíficos? Que los hábitos constan de tres fases y estudiándolas detenidamente podemos controlarlos y cambiarlos. Las tres fases: un detonador de entrada, el comportamiento (el hábito mismo) y una salida que es el resultado que provoca ese comportamiento.
¿Qué dispara mi hábito? ¿Cuál es el detonador que me lleva a actuar de una manera determinada? Este es el primer paso del análisis. Nos relata Duhigg que las grandes empresas están llenando de cámaras de televisión centros comerciales u oficinas, conectadas a grandes bases de datos para acumular observaciones de gente en situaciones que desean comprender.
En mi caso del café con la galleta “Carlota”, lo que me sucede es que desayuno temprano únicamente fruta y cuatro horas más tarde comienzo a sentir la necesidad de azúcar o un pequeño desequilibrio en mi organismo que me impulsa a corregirlo mediante la ingestión de un alimento.
En el segundo paso debemos analizar el hábito mismo, la forma en que nos comportamos para lograr el equilibrio necesario. En mi caso es una taza de café con galleta.
En la última fase debemos centrar el análisis en la recompensa. ¿Qué obtengo al tomar mi café con galleta? Tendría que reconocer que el aroma y el sabor me complacen, que me produce un espacio de relax al salir a la calle y respirar aire (aunque no sea tan puro), conversar con otras personas, el ambiente de la cafetería, el escape de la rutina oficinesca, etc.
Entonces, ¿cómo cambiar el hábito? La clave está en concentrarse en las recompensas. Nos dice el autor que los videojuegos de mayor éxito son los que ofrecen recompensas inesperadas y acumulativas, que la fuerza del hábito reside en el premio que proporcionan y por tanto, la palanca para cambiarlos está en sustituir los premios que se derivan de esa conducta.
Las empresas que están haciendo grandes inversiones para estudiar a su clientela, han establecido tarjetas de puntos, premios sorpresivos, acumulación de recompensas que tienen anclado a un comprador porque mientras más puntos junta mayor es su satisfacción. Es el caso de las aerolíneas que dan puntos por volar y que luego pueden cambiarse por boletos gratis. Para el mundial de futbol las empresas cerveceras prometen premios atractivos que incrementan las ventas.
En mi caso, en primer lugar, yo tendría que desear cambiar ese hábito. Es como el fumador que dice desear el abandono de su vicio, pero en el fondo reconoce que es su mayor placer. De modo que hay necesidad de inventarse una recompensa. Si yo dejara de tomar mi café con galleta, podría reemplazarlo con una manzana y dar un paseíllo corto. El fumador podría plantearse un premio como irse de vacaciones o comprarse un traje nuevo con el ahorro que logra.
Para las empresas resulta fundamental concentrarse en la gratificación que buscan sus clientes y proporcionarles estímulos frecuentes que los hagan sentir cada vez más a gusto con sus compras, lo que sea. Que el uso habitual del producto se asocie con la clase de placer que prefieren más, de allí la inversión que hacen en cámaras de grabación.
Dighh relata que los casinos tenían grandes pérdidas con las maquinitas tragamonedas hace 25 años, lo que hicieron fue poner las máquinas juntas y programarlas para que dieran premios pequeños pero frecuentes. Al momento de otorgar un premio suenan campanitas que crean un ambiente de grandes y frecuentes recompensas, ahora dichas maquinitas son el principal renglón de utilidades de los casinos.
La esencia del cambio de hábitos es estudiar la conducta y comprender las tres fases, para operar sobre ellas. La inversión de las empresas les está llevando a acumular una minería de datos inconmensurable, concentrada en los estímulos iniciales antes de la compra, el momento de comprar y la clase de placer que el comprador le atribuye a lo que acaba de comprar. Esto reenfoca el mensaje publicitario y le da mayor efectividad.
Dighh relata que si controlamos estos aspectos ponemos bajo nuestra decisión algo que parecía imposible: tener fuerza de voluntad. Lo que recomienda es volver un hábito eso que nos interesa que sea parte de la voluntad, en vez de estar luchando contra esa fuerza. El caso que relata es el de los empleados de Starbucks donde necesitan fuerza de voluntad para brindar un servicio excelente al cliente, siempre, toda la jornada de trabajo. ¿Qué hacer? Hay que imaginarse la reacción de un empleado que lleva siete horas sonriendo y siendo complaciente cuando, media hora antes de cerrar su turno, le llega un cliente irritante.
En Starbucks brindan entrenamiento para asociar una palabra clave LATTE para manejar situaciones estresantes y difíciles. LATTE son las siglas en inglés de (listen) escuchar la queja, reconocerla (acknowlegde) hacerse cargo de la queja (take care), le da una taza de café y le explica(explain) qué es lo que sucede para calmarlo y ponerlo en otro estado emocional. El empleado debe reconocer el éxito que acaba de tener y sentirse orgulloso de su labor. Esto es entrenable. El empleado debe convencerse de la labor que está llevando a cabo y sentirse feliz, así fortalece su músculo de fuerza de voluntad para mantenerse sonriente y atento la jornada completa, sin desfallecer en ningún momento.
Los buenos líderes diseñan los hábitos y los convierten en cultura organizacional, los malos líderes dejan crecer sin control los malos hábitos y cuando quieren corregirlos no pueden. Resulta crucial identificar los hábitos con alta carga emocional que pueden disparar el ambiente y los resultados organizacionales que buscamos. Esa es la tarea del líder, en su carácter de arquitecto de la cultura de su organización.