Publicado por 
Durante más de 25 años ha tomado fuerza el movimiento por la calidad y, en particular, la herramienta conocida como AMEF (análisis de modo y efecto de falla). Sin embargo, no ha habido mucho éxito al respecto. Son muchas las empresas que insisten en el “eso ya lo hicimos el año pasado” o “impartiremos el curso internamente, no necesitamos a externos”.
Pues bien, los diarios nacionales del 27 de febrero del 2014 nos traen la noticia de que “la Suprema Corte de Justicia de la Nación resolvió que el Mayan Palace de Acapulco deberá pagar 30 millones de pesos a los padres de un joven que falleció al caer en el lago artificial del hotel, electrocutado por un cortocircuito en una bomba sumergible”.
Nos agrega El Universal (Carlos Sánchez) que “el criterio utilizado por los ministros fue que la indemnización, además de resarcir el daño de manera justa, debe mostrar un claro repudio ante cualquier negligencia e ilícito que ponga en peligro a las personas, para desincentivarlas”.
Hemos sabido de sobra que en Estados Unidos toda empresa, incluso consultores individuales, tienen que contar con seguro de protección contra demandas de sus clientes, por los posibles daños que puedan causarles.
En México, esta práctica existe solamente en casos aislados. El precedente que nos establece la Suprema Corte con esta decisión, nos desarrollará la práctica de protegernos contra esas posibles demandas.
Los ciudadanos estamos acostumbrados a los atropellos por parte de instituciones gubernamentales. Jamás se nos ocurriría demandar al Gobierno del Distrito Federal porque se nos enchuecó un ring al pasar una coladera destapada, por decir uno de los tantos casos que sufrimos los habitantes de la Capital de la República. Tampoco demandaríamos a una empresa privada, no estamos acostumbrados, por el momento.
Recuerdo que en un viaje a Los Ángeles mi hijo de 12 años de edad padeció una intoxicación que nos llevó de emergencia al hospital más cercano. En todo momento, los paramédicos que nos atendieron nos insistían en que demandáramos a la empresa donde él había comido una hamburguesa, identificada como fuente del daño. Por supuesto que no lo hicimos.
Es evidente que hay salidas más razonables y esperanzadoras. Como por ejemplo, comprometernos con una auténtica cultura de calidad y poner en práctica, entre muchas posibilidades, las técnicas de AMEF, el control estadístico, etc.
Así como fuimos espectadores del intenso debate que generó la Suprema Corte con el famoso “debido proceso”, hoy el nuevo debate es aplicable a toda gestión administrativa que pueda tener actos de negligencia o falla de cualquier tipo. Si esto se generaliza, habrá penalizaciones difíciles de absorber de parte de muchas empresas.
En Estados Unidos se ha llegado al abuso. Existen tiendas de ropa que se quejan de compradoras que adquieren un vestido de gala, lo usan esa noche en alguna fiesta, regresan al día siguiente dando algún pretexto de inconformidad y piden la devolución de su dinero. Casos por ese estilo abundan, y no solo en la vestimenta.
Lo razonable sería intensificar la formación de una sólida cultura de calidad total, donde la práctica sea el denominador común de todas las actividades que lleva a cabo la empresa, desde la identificación de los requisitos de los clientes hasta la entrega y la medición de su satisfacción.
El reto es conseguir que los ejecutivos de empresas privadas y los funcionarios de instituciones públicas crean que eso, no solo no ha pasado de moda, sino que es la palanca del desarrollo de las empresas trasnacionales que tanto éxito cosechan en el ámbito internacional.
La Suprema Corte al establecer este precedente se asemeja a lo que nos pasó cuando México entró al GATT y luego al TLC: reaccionamos positivamente o la marejada del cambio arrasará con nosotros.
Más vale ponernos las pilas y actuar proactivamente.
Alfredo Esponda Espinosa