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Hace algunos años impartí un curso sobre cambio cultural en una empresa multinacional, fueron diez grupos. En el nivel de mayor jerarquía, incluso con directivos que hablaban poco el español, tuve una magnífica experiencia de participación y atención.
Me llamó la atención que desde el cuarto para las ocho de la mañana estaban todos los inscritos al curso, por supuesto acompañados de la presencia del Director General. Había un delicioso café mañanero y galletas Mac´Ma. Entramos al salón, algunos con su café y sobre una servilleta unas tres o cuatro galletas. Comenzamos exactamente a las ocho. Para la hora del receso, a las 10:45, hubo necesidad de café nuevo y una reposición de la dotación de galletas. A las tres de la tarde, después de una rica comida, regresamos al salón y hubo necesidad de una tercera reposición de galletas. Cuando finalizamos el primer día de sesión la Gerente de Capacitación me comentó: “vaya que le gustan las galletas a estos señores”. Los otros dos días del curso se repitió este ritual.
A la siguiente semana comenzaron los grupos gerenciales. De nuevo todos puntuales, por supuesto con la presencia del Director General, nada más para inaugurar el curso y dar su mensaje. Un buen café y galletas Marian. La escena se repitió, algunos de ellos metieron su taza de café y unas galletas en una servilleta. En el receso hubo reposición de café y galletas. Después de la comida ya no se necesitaron más. Así transcurrieron tres grupos.
Un mes más tarde iniciaron los grupos de empleados. La mayoría fue puntual, pero no todos. No hubo inauguración, ni mensaje oficial. Al inicio de la sesión algunos (muy pocos) metieron su taza de café, pero nadie entró con servilleta y galletas. Después de la hora de la comida, pocos llegaron a servirse café y… las galletas seguían en su sitio, sin que nadie les hiciera caso. Esta situación se repitió semana tras semana. Me llamó la atención el comentario de la Gerente de Capacitación:”a esta gente no le gustan las galletas”. El menosprecio por las galletas de animalitos fue notorio.
En la capacitación a distancia, en e-learning, pasa lo mismo. He encontrado numerosos gerentes de capacitación que contratan el curso más barato posible, luego el resultado predecible: a los capacitandos no les agradan estos cursos y los toman obligadamente, después de varias persecuciones. El gerente de capacitación en cuestión se queda con una idea fija:” el e-learning no sirve, a la gente no le gusta tomar cursos en línea”.
Moraleja:
“A la gente no le gusta las galletas de animalitos” y tampoco los cursos e-learning baratitos. Por algo decía el patriarca de la calidad, el Dr. Edwards Deming, “el que compra por precio, merece ser estafado”.
Por eso se dice:
“el precio se olvida pronto, la calidad se recuerda siempre”.
Alfredo Esponda Espinosa