Una Estrategia para la Diferenciación

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Ser lo mismo que tus competidores te remite a competir únicamente por precios bajos. Diferenciarte de tus competidores es la esencia de una estrategia competitiva. Ahora bien, ¿cómo consigues esa diferenciación? Hay muchas estrategias posibles, pero en este blog trataremos una: un servicio excelente.

Esta herramienta para alcanzar ventaja competitiva no es únicamente para organizaciones, también a nivel personal funciona desarrollar una mentalidad de un servicio excelente y, si no, pregúntale a tu jefe.

El movimiento internacional por un servicio excelente tuvo su despegue y auge en los años ochenta. No faltará quien piense que fue una moda y, por lo tanto, podemos ignorarla. Pero no es así, el tema se ha quedado por su aportación a la estrategia. Desde esa época, hemos sido testigos de la publicación de una enorme cantidad de investigaciones y libros con este tema.

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Y la Calidad… ¿Dónde Quedó?

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En la década de los ochenta hubo un furor por los programas de calidad. Proliferaron los programas con especial énfasis en las grandes armadoras.  En Ford el Q1, en General Motors el Full Approval, en Chrysler el Pentastar, y así en muchas industrias.

En abril de 1981 fui enviado a tomar un curso sobre calidad total  en Chicago con el Padre del Movimiento Internacional de la  Calidad, el Dr. William Edwards Deming. Recuerdo que vine cargado de documentos y experiencias directas. El despacho organizador del evento, ubicado en la icónica Torre Sears, nos proporcionó mucho material de sus casos de éxito.

El disparador de este movimiento fue un documental trasmitido por la NBC que se intitulaba “si los japoneses pueden, ¿por qué nosotros no?” Eran momentos angustiosos para la economía estadounidense. El público norteamericano tenía fiebre por consumir productos japoneses. Lee Iacocca, el Presidente de la Chrysler, lanzó un reclamo al consumidor estadounidense por preferir los productos importados y les preguntaba:

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