ISO 9000 ¿AYUDA A VENDER MÁS?

 

Escucha el podcast: ISO 9000, ¿Ayuda a Vender Más?

 

Desde el año 2000, cuando comenzamos en CENCADE con programas de ISO 9000, han sido frecuentes las preguntas acerca de qué tanto ayuda el ISO 9000 a vender más. Nosotros nos certificamos desde 1999 para aprender y decidir si le entrábamos o no a esta línea de negocio.

Después de casi 20 años de convivir con esta familia de normas he llegado a la conclusión de que NO. El ISO 9000 no ayuda a vender. Para vender más es preciso utilizar las herramientas de la mercadotecnia y contar con un excelente grupo de vendedores. No podemos escapar de ello.

El papel del ISO 9000 en las empresas es crucial para satisfacer al cliente, para conservarlo, para que te siga comprando y para que te recomiende.

En CENCADE implantamos desde hace muchos años un indicador clave para cada producto y cliente. Es la triple R la cual es perfectamente medible, es nuestro mejor indicador. La prueba para cada producto/servicio es que pase las tres R’s.

Un servicio/producto bien elaborado, con calidad garantizada, cumplirá las tres R’s. Sin calidad no es posible cumplirlas. La primera R es el RECONOCIMIENTO. Un producto o servicio que se respete a sí mismo deberá obtener del cliente, antes que otra cosa, el reconocimiento de que sí satisface sus requerimientos.

Si tomamos en cuenta que lo actual es la personalización, el cliente es cada vez más exigente, quiere que su dinero le rinda más y le produzca la clase de satisfacción que él o ella esperan de su gasto. Luego sucede que el cliente aplica mal lo comprado y se queja, ni modo, hay que atenderlo y lograr que se le despeje el disgusto. A todos nos pasa, compramos algo y antes de leer las instrucciones nos lanzamos a la acción y cometemos algún error. El primer pensamiento es que el proveedor falló.

Aquí es donde entra en juego el ISO 9000. Un sistema de aseguramiento de la calidad se crea para conseguir que los productos y servicios que lanza al mercado una empresa garanticen el nivel de calidad esperado por el cliente. Por supuesto, hay muchas empresas que logran la calidad que los tiene vendiendo en el mercado sin contar con un sistema de aseguramiento de la calidad, pero los reprocesos y los rechazos inflan sus costos y le restan competitividad. A veces cumplen y en otras ocasiones fallan. Si su clientela no es exigente o si sus competidores carecen de formalidad, pues entonces no tienen problemas.

Si una empresa se mueve en un mercado muy competido, entonces está obligado a desarrollar internamente un alto nivel competitivo. Para lograrlo es preciso ofrecer calidad y precio. La fuente insustituible es una buena organización, el ISO 9000 es el mejor sistema para dotar a dicha organización de una dirección claramente orientada al cliente. Lo mejor que logra el sistema de aseguramiento es la sensibilización hacia una absoluta satisfacción del cliente, hasta que se vuelve cultura de calidad.

El genio de la comercialización de este Siglo XXI, Jeff Bezos, el CEO de Amazon, tiene un mantra que deberíamos seguir religiosamente todas las empresas: “El cliente es lo primero. Inventa y sé paciente”.

La segunda R de nuestra fórmula es la de REPETICIÓN. Hay clientes que suelen mentir. Te dicen que están satisfechos, que les gusta lo que les has entregado, ¡qué bueno! pero eso no es convincente. La verdadera satisfacción del cliente la compruebas cuando te vuelve a comprar una y otra vez. Si, además, te convierte en su proveedor preferido, entonces puedes estar tranquilo, vas por el camino correcto. Pero no te confíes, debes tomar en cuenta el consejo de Bill Gates: “yo sé que siempre hay por allí una bala perdida, apuntando a mi negocio, de modo que debo estar moviéndome aceleradamente para ofrecer innovaciones a mis clientes”.

Si tu producto o servicio cumple con la tercera R, vas en caballo de hacienda. Felicidades porque tendrás un futuro extraordinario. Se trata de la RECOMENDACIÓN. Imagínate lo que es conseguir nuevos clientes gracias a que los usuarios actuales de tus productos están plenamente satisfechos. Eso sí es encaminarte a la grandeza. Tu negocio crecerá a pasos acelerados y se hará cada vez más grande.

Entonces, ¿en qué quedamos? El ISO 9000 sirve para vender o no. Tu conclusión es la que cuenta. Te sugiero que implantes y brindes seguimiento a estos tres indicadores insustituibles: RECONOCIMIENTO, REPETICIÓN Y RECOMENDACIÓN. Si tú puedes conseguir esos tres logros sin un sistema de aseguramiento de la calidad, pues adelante, allá tú. Mucho éxito.

Te invito a la reflexión seria. El proceso para tener éxito es arduo, pero “…inventa y sé paciente”. Suerte.

 

¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!

 

RECUERDA: NADA CAMBIA HASTA QUE ALGUIEN TOMA LA INICIATIVA Y ÉSE…ES UN LÍDER. ¿ACASO ERES TÚ? APLICA A TUS PROYECTOS PERSONALES LA FÓRMULA DE LA TRIPLE R.

 

alfredo-esponda@cencadedigital.com

 

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